Marketing de serviços - Parte II

Ainda com foco na pesquisa atual.... mais uma dica de artigo bem bacana.

Vale a leitura!

Marketing de serviços e o mix de marketing

O marketing aplica-se a qualquer produto ou serviço, mas de acordo com o produto específico assim se aplicam ferramentas de marketing diferentes, especializadas para o produto em questão. Um ponto que é mencionado no mix de marketing são as suas variáveis ou 4Ps: Product (produto); Price (preço); Placement (local de distribuição); Promotion (promoção).

No entanto quando nos referimos a serviços, há outras variáveis a ter em consideração: People (pessoas); Process (processos ou procedimentos); e Physical Evidence (literalmente “evidências físicas” ou seja ambiente onde é entregue o serviço).

O marketing de serviços inclui para além das variáveis mencionadas inicialmente, estas três variáveis que é necessário ter em conta.As primeiras quatro variáveis já foram descritas anteriormente, e como tal apenas nos ocuparemos das variáveis que são incluídas no marketing de serviços.

O primeiro P: Pessoas. Aqui são incluídas não apenas o consumidor final, mas qualquer pessoa envolvida na entrega do produto, directa ou indirectamente. Claro que é necessário que se saiba exactamente aquilo que o consumidor procura, mas também é necessário que os prestadores de serviços estejam sensibilizados para uma entrega do serviço com qualidade e atendendo às necessidades individuais de cada consumidor. Cada vez é dada mais importância a um atendimento personalizado. É necessário que os fornecedores de serviços estejam preparados para as necessidades gerais e individuais dos consumidores.

Process (processos ou procedimentos) são o segundo ponto a ter em atenção. Refere-se a todos os procedimentos de entrega de serviços, incluindo todos os procedimentos acessórios essenciais a uma entrega eficaz do produto. Por exemplo, uma coisa simples como uma viagem, inclui ser necessária uma viagem rápida e segura dos passageiros, a escolha de percursos adequados, a escolha de viaturas apropriadas, a formação do pessoal de atendimento e condutores, quaisquer elementos de diversão durante a viagem, entrega de panfletos informativos, horários adequados, atendimento cordial por parte dos empregados, etc. Todos estes pontos têm de ser tidos em conta para a entrega de um serviço.

Por último temos Evidence (literalmente “evidências físicas” ou seja ambiente onde é entregue o serviço). O cartão-de-visita de uma empresa é a sua apresentação ao público e quaisquer outros artigos promocionais ou informativos acerca dos produtos a serem fornecidos ao consumidor. Um local acolhedor, confortável, com uma decoração adequada ao serviço e ao público que adquire o serviço, são pontos muito importantes. Por outro lado também é necessário tornar um serviço de alguma forma mais real para o consumidor. Por isso estão incluídos neste ponto quaisquer materiais promocionais e/ou informativos que mostrem os serviços e quaisquer informações relevantes para o consumidor.

Reunindo todos estes pontos é possível criar uma campanha adequado ao tipo de serviços que são fornecidos, garantindo a viabilidade das empresas que os fornecem.

Fonte: Slingshot