Nova ouvidoria?

A notícia não super, hiper nova... mas vale a leitura.

Empresas adotam Orkut como 'ouvidoria' para entender clientes
Comunidades 'eu amo' e 'eu odeio' fornecem conteúdo para melhorar relacionamento. Essa nova forma de comunicação e seus desafios tiveram destaque em evento em SP.

Agências de publicidade e seus clientes já entenderam que a abordagem aos internautas deve seguir um modelo diferente daquele adotado nas campanhas tradicionais, seja para anunciar um lançamento ou para gerenciar uma crise que toma grandes dimensões em fóruns de discussão. O próximo passo para esses profissionais é entender exatamente como se deve conversar com esse público que, de maneira espontânea, usa diversas ferramentas virtuais -- caso das inúmeras comunidades "eu amo" e "eu odeio", no Orkut - para se relacionar com as marcas.

Essa nova possibilidade de comunicação e também os seus desafios estiveram entre os principais temas debatidos no seminário "Redes sociais: a nova mídia é o consumidor", da revista "Info", realizado nesta segunda-feira (18) em São Paulo. Durante o evento, ficou claro que, apesar de ainda não terem um modelo de como usar essas redes sociais a seu favor, muitas companhias já consideram os sites de relacionamento uma extensão de seu serviço de atendimento ao consumidor.

Isso significa que a reclamação feita na comunidade de “odiadores” pode ser levada a sério pela empresa odiada e ser usada para melhorar o relacionamento com os clientes. Ou que os fãs de uma marca de perfume não mais disponível no mercado podem, depois de criar uma comunidade de "órfãos" no Orkut, ser abordados via e-mail por representantes dessa empresa e receber uma explicação sobre o motivo do fim daquele produto.

Além do Orkut, estão na mira das empresas redes como MySpace, Facebook, Twitter, YouTube, blogs e diversas outras ferramentas sociais disponíveis na web.

Esse monitoramento on-line da opinião do público é feito de maneira "caseira", por funcionários que acompanham discussões e manifestações na web, ou também com o uso de ferramentas específicas. Em junho, por exemplo, o Ibope//NetRatings apresentou o Coleta RS, que junta robôs e análise humana para identificar nas redes sociais os gostos e comportamentos do público-alvo de empresas que contratam esse serviço.

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Fonte: G1